药店经营千万别碰四大致命误区

摘要:消费者在接受了多年的营销技术洗礼后，他们对各种行销手段的理解力不会比任何一个营销高手差。而且消费者精打细算的程度是超乎想象的，表面上商家的免费活动可以吸引很多顾客，但实际对比药店的营销成本，效益可能未必能高于预期，而且顾客也会对商家真正的增值服务产生疑心，怀疑是动机不纯的推销。

消费者在接受了多年的营销技术洗礼后，他们对各种行销手段的理解力不会比任何一个营销高手差。而且消费者精打细算的程度是超乎想象的，表面上商家的免费活动可以吸引很多顾客，但实际对比药店的营销成本，效益可能未必能高于预期，而且顾客也会对商家真正的增值服务产生疑心，怀疑是动机不纯的推销。所以，经营者在考虑降低成本的时候，一定要意识到，“假免费、真推销”的方式其实蚕食更多的成本。很多人认为，零售药店急功近利的短期行为是导致顾客失去信心的原因，但笔者认为这种看法有失公允。因为从药店的角度来说，许多看似短期行为的操作，出发点并不是仅仅为了眼前利益，只是连锁走进了以下误区：

致命误区一：绩效考核重量不重质许多连锁药店对奖金制度有错误的理解，常常重“量”不重“质”。虽然天天喊着要提高药学服务品质，但是如果销量是薪酬奖金的唯一标准，那么又如何指望员工会在顾客服务质量上用心。因此，如果经营者认为药学服务是企业核心竞争力，就应对绩效考核以及对应薪资奖金结果进行调整。

有些企业很认同“药历管理”对慢性病顾客的意义，可实施时却硬性地要求，员工每个月必须增加多少名顾客药历档案，这真的好吗？不难预测，药店里会出现这样的画面：员工拼命地拉顾客检测血压，一个月下来自然增加了很多检测资料，但这些资料其实对顾客的帮助并不大，因为员工并没有重视每个顾客的健康背景，只是单纯地追求数量。至于希望通过服务改善顾客与店员关系，提高专业的认可度，就更加无从谈起了，因为顾客看到的，只是一个数据记录员，而不是他们想依赖的健康顾问。

要走出这个误区，连锁药店就要改变一种惯性思维——今天都活不下去了还谈明天？

事实上，在如今消费者话语权不断提高且消费透明化的今天，我们要理解顾客的“需求+”，回归顾客购物满意度，努力经营顾客，提高连锁品牌印象。虽然目前大部分消费者缺乏自我药疗的意识，对联合用药的理解也很模糊，但从营销心理学的角度来说，顾客对于越没有把握的消费，就约会青睐“追加销售”，而不是“组合销售”。